Avaliámos a clareza de 13 faturas de água, eletricidade e gás. Há muito para melhorar, mas também encontrámos boas surpresas. Conhecer os resultados deste estudo é uma boa forma de festejar o Dia Internacional da Usabilidade, que hoje se assinala.

 

Ninguém gosta de receber uma fatura, mas é um elemento decisivo na relação entre as empresas e os clientes. Se for clara, é a prova dos nove da transparência da relação. Quem recebe a fatura fica mais descansado, não tem dúvidas e poupa nas chamadas para o call-center ou nas visitas à loja.

Num mundo que valoriza cada vez mais a clareza, quisemos perceber, para lá das impressões subjetivas, em que pé estão realmente as faturas das empresas que prestam serviços essenciais aos consumidores portugueses.

 

Os resultados

Avaliámos as faturas numa escala de zero a dez. Quanto mais alta a classificação, mais clara é a fatura. E menor o esforço de quem a recebe.

Empresa Fatura Pontuação
EDP Comercial Eletricidade e gás 8,1
Goldenergy Eletricidade e gás 6,4
Galp Energia Eletricidade e gás 5,7
SIMAR Loures e Odivelas Água 5,2
EPAL (Lisboa) Água 5,1
Indaqua Matosinhos Água 5,1
Endesa Eletricidade e gás 5,0
SMAS Sintra Água 4,4
AGERE (Braga) Água 3,9
SIMAS Oeiras e Amadora Água 3,3
Águas do Porto Água 2,9
Águas de Gaia Água 2,6
Águas de Cascais Água 1,8

Não foi possível avaliar a fatura da Iberdrola, que não nos cedeu um exemplo das suas faturas para avaliarmos.

 

A fatura da EDP destaca-se pela clareza

De um modo geral, podemos dizer que a fatura da EDP está feita a pensar no cliente. A organização lógica dos conteúdos, uma linguagem bastante simples e um grafismo leve fazem desta fatura um excelente exemplo de comunicação moderna. Duas alterações estruturais (entre outras, menos importantes) poderiam torná-la ainda melhor:

1. Trazer os dados de pagamento para a primeira página
O cliente veria ao primeiro olhar tudo aquilo de que precisa para pagar a fatura. Atualmente, esses dados estão na última página.

2. Substituir o gráfico em donut por um de colunas
O cliente teria muito maior facilidade em comparar quanto paga de eletricidade, gás, serviços e impostos.

 

O detalhe e a linguagem são os maiores problemas

Entre os problemas comuns a quase todas as faturas, dois são especialmente graves:

O detalhe da fatura é denso e hermético
Acotovelam-se as linhas e colunas de números, por vezes com 6 casas decimais à direita da vírgula, com legendas cheias de siglas, abreviaturas e notas de rodapé, e sem indicação clara das unidade de medida. Dois exemplos:

  • “1º Esc. A23 – Consumo Água (1–5M3 em 30 dias)”
  • “Período: WV” [mas também podia ser “WP” ou “WC”]

A linguagem é muito técnica e solene
Os termos técnicos competem com as expressões solenes para tornar a comunicação inacessível à maioria dos clientes. Um exemplo de cada:

  • “Os kWh faturados resultam do produto dos m3 medidos pelo Fator Multiplicativo (=Fator de Correção de Volume x Poder Calorífico Superior), com exceção da aplicação de consumo padrão em kWh conforme normativa legal.”
  • “De acordo com as indicações de V. Exa. o valor da fatura será debitado em conformidade com os dados acima indicados.”

 

Os nossos critérios adotam a perspetiva dos clientes

Ao analisar as faturas, tivemos em conta a facilidade com que um cliente comum consegue:

  • encontrar os diferentes tipos de informação que lhe interessam
  • entender essas informações
  • tomar decisões e agir com base nessas informações.

Para isso, os 10 critérios objetivos que definimos avaliam a organização da informação, a linguagem e o grafismo.

 

Analisámos as faturas que mais gente recebe

Para ficarmos com uma visão representativa do panorama nacional, escolhemos as faturas em função do número de pessoas que as recebem.

Faturas da água
Recolhemos exemplares de faturas dos 10 concelhos onde vivem mais pessoas. Para isso, consultámos os dados do Instituto Nacional de Estatística para a população residente a 31 de dezembro de 2015.

Faturas da eletricidade e do gás
Recolhemos exemplares das faturas dos comercializadores de eletricidade e de gás que detêm 95 % da quota de mercado (número de clientes). Para isso, consultámos as estatísticas mais recentes da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, que datam de:

  • junho de 2016, no caso da eletricidade
  • junho de 2015, no caso do gás.
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